تنقر بروية على شاشة هاتفك آملًا إجراء مكالمة ما، أو تفعيل إحدى الخدمات الخاصة بشركة الاتصال التابع لها؛ إلا أن الأمر لا يكتمل، حيث تواجهك مشكلة مفاجئة تعكر صفو مخططك هذا. لكن الأمر لا يتطلب كل هالة التوتر التي تحيط بك لحظتها، يمكنك فقط نقر بضع أرقام والاتصال مع خدمة عملاء شركة الاتصالات التابع لها، ليجيبك الموظف المسؤول ويساعدك في حل المشكلة القائمة.
طرق تحسين خدمة عملاء شركات الاتصالات
يوجد مجموعة من الاستراتيجيات التي تتطلب من الشركة وموظفي خدمة العملاء اتباعها والالتزام بها لتحسين جودة خدمة العملاء، مما يزيد بدوره من رضا العميل عن جودة الخدمة. ومن أهم هذه الطرق:
تعليم موظفي الخدمة المرونة
عادة ما يصاب موظفو خدمة العملاء بالإرهاق الشديد نتيجة طبيعة عملهم الطويلة والمتعبة، والتي غالبًا ما تنطوي على تنفيذ عمليات معقدة نظرًا لكونهم يتلقون العديد من الاتصالات من العملاء للإبلاغ عن مختلف الأعطال وانقطاع الخدمة.
لذا يوصي المختصون بتدريب موظف خدمة عملاء شركات الاتصالات على المرونة الكبيرة، والتأكيد على اكتسابهم لهذه الصفة قبل توظيفهم.
اختيار الحلول بناء على فهم عميق
يتوجب على موظف خدمة العملاء إدراك الجوانب التقنية لجميع المشاكل التي من الممكن أن تواجه العملاء، مع إدراك الطريقة الدقيقة والصحيحة لحلها. ونتيجة هذه المهمات العديدة قد يضيع الموظف عند العمل على عدد من الأنظمة المختلفة، لذا يتوجب اختيار أشخاص ذوي خلفية تقنية مسبقة لتولي هذه المهام.
التأكيد على تحلي الموظف بالثقة بالنفس
يعتبر موظف خدمة عملاء شركات الاتصالات صلة الوصل الرئيسية بين الشركة والعميل، لذا فهو الممثل الرسمي عنها. وهو الأمر الذي يكسبه مسؤولية إضافية تعين عليه الاهتمام بنظرة العميل للشركة. لذا يجب أن يتحلى الموظف بالثقة بالنفس لينقل ثقة الشركة إلى العميل.
اقرأ هنا: تفاصيل واسعار باقات go sportوكيفية الاشتراك
صفات موظف خدمة عملاء شركات الاتصالات
يوجد العديد من الصفات التي ينبغي على موظف خدمة العملاء في شركات الاتصالات التحلي بها لتحقيق رضا العميل. ومن أهم هذه الصفات:
- الموثوقية: ليجسد قدرة شركة الاتصالات على الوفاء بوعودها في الوقت المحدد.
- الاستجابة: وهي الدرجة التي يدرك بها عملاء شركات الاتصال استعداد مزودهم لمساعدتهم على الفور.
- المهارة: للتأكيد على قدرة فريق الدعم على نقل الثقة لعملاء الشركة.
- التعاطف: الدرجة التي يمكن بها فهم رغبات العملاء والتعبير عنها بكل شفافية ودقة، بالإضافة إلى التعامل الجيد مع كل عميل ومساعدته على حل مشكلته بروية.
آلية حساب جودة خدمة العملاء في شركات الاتصالات
ماذا نعني بمصطلح جودة خدمة العملاء؟ يشير عادة هذا المصطلح إلى مدى رضا العميل عن خدمة شركة الاتصال، والتي تؤسس بناء على مجموعة من المتغيرات غير الملموسة مثل الإحالات من العملاء الآخرين، واستراتيجية الاتصالات، والاحتياجات الشخصية، والخبرات السابقة، وغيرها.
إلا أن هذه الأمور تعتبر غير قابلة للقياس، لذا يجب تحويلها إلى بيانات مقيسة لقياس مدة جودة خدمة العملاء، ويكون ذلك عبر معادلة رياضية لحساب رضا العملاء تتمثل في:
جودة الخدمة (SQ) = القيمة المدركة من قبل العميل (P) – توقعات العميل (E)
قد يهمك: الاشتراك في خدمة تقسيط بطايق سوا بدون كفيل الرياض وآلية التقسيط
أبرز فرق خدمة عملاء شركات الاتصالات
استطاعت العديد من شركات الاتصالات المصرية خط قصص نجاح عبر الاستعانة بكوادر ماهرة من خدمة العملاء. فاستطاعت هذه الفرق بناء سمعة جيدة ونيل رضا العملاء في مختلف أنحاء الجمهورية المصرية. ومن أبرزها:
خدمة عملاء اتصالات
تعتبر شركة اتصالات أكبر شركة مصرية في هذا المجال. توفر عبر خدمة عملائها مجموعة من الخدمات الكبيرة التي تزود ما يزيد عن مليون مواطن مصري بالخدمات المختلفة، وتقدم لهم مجموعة من المساعدات وتتلقى مختلف الشكاوى وتتجاوب معها.
خدمة عملاء فودافون
لم تأتِ شهرة شركة فودافون في مصر عن عبث، بل نتيجة العديد من الجهود الجبارة التي قدمها كادر الشركة بما فيه فريق خدمة عملاء فودافون الذي استطاع مساعدة العديد من العملاء عبر سنوات عمله. بالإضافة إلى تمتعه بمهارة عالية في حل المشاكل التي تواجه العملاء على اختلافها.
خدمة عملاء أورنج
توفر خدمة عملاء أورنج طاقمًا من الموظفين المهرة، الذين لاقوا استحسانًا كبيرًا لدى العملاء. فاستطاعوا بث روح الثقة والأمان في نفوس العملاء وجذب المزيد منهم بمعاملتهم المهنية الراقية.
شاهد أيضًا: طريقة الاشتراك في الباقة التعليمية موبايلي ومميزات هذه الباقة
وأخيرًا يمكن القول إن خدمة العملاء تعتبر أحد أهم الركائز في عالم الشركات، والقلم الذي يسطر نجاحاتها وعلاقاتها وتجاربها مع العملاء في كل وقت.
